Поделиться
20-06-2017

E-commerce и логистика – как преодолеть пропасть

15 июня в НСК «Олимпийский» прошло первое профессиональное событие, целиком посвященное логистике для e-commerce – eDelivery Expo 2017. В мероприятии приняли участие более 400 представителей рынка электронной коммерции и 20 экспонентов, презентовавших свои сервисы и услуги. Одно из презентуемых решений – услуга фулфилмент от группы логистических компаний ZAMMLER. Приводим основные тезисы спикера, привлеченного эксперта компании ZAMMLER FULFILLMENT Виктора Барановского, – о проблемах, тенденциях и новых возможностях на рынке e-commerce. На рынке e-commerce – технологическая пропасть. На рынке e-commerce наблюдается серьезный технологический разрыв. По одну сторону – потребности и возможности интернет-технологий, по другую – курьер на старом «Ланосе». Это – технологическая пропасть между «идеальным миром» и его физическим отражением. По словам спикера, новые технологические решения, которые предлагают логистические операторы, должны стать мостом, ликвидирующим эту пропасть и обеспечивающим любому игроку рынка (независимо от его масштабов и уровня организации) качественный сервис и возможность сосредоточиться на своей основной компетенции. С этой целью в 2015 году группа компаний ZAMMLER начала предоставлять услугу фулфилмент для клиентов из сферы e-commerce. В e-commerce стандарты retail или offline не работают. Предоставляя услуги для e-commerce, нужно понимать специфику сегмента и не «одевать» на e-commerce стандарты retail или offline. В работе с e-commerce существует ряд ключевых специфик: минимальный размер отгружаемой партии, крайне скудная информация о характеристиках товара, иногда – необходимость забора товара от поставщика, возвраты товаров. Нужны специфические знания и принципиально новые подходы к организации складских процессов. Оптимизация логистики — основа успешного развития интернет-магазина Как показывает исследование GfK, определяющими факторами для покупки в интернет-магазине для пользователей являются стоимость и скорость доставки заказа, а также – возможность отслеживать посылку и открыть её перед оплатой. Интернет-магазин, который использует услугу фулфилмент от ZAMMLER, способен предоставить покупателю лучшие условия по всем этим критериям. Кроме этого, удается оптимизировать финансовые затраты (сокращаются расходы на складские помещения, коммуникации, персонал), значительно уменьшается процент ошибок, интернет-магазин получает возможность отслеживать показатели эффективности логистики, повышается качество работ, появляется возможность сосредоточиться на стратегическом развитии бизнеса. «В ZAMMLER мы используем индивидуальный подход, но не разрабатываем для обслуживания клиента индивидуальные процессы. Наша цель – максимально большая библиотека стандартных процессов, из которых можно «собрать» любой сервис, который может понадобиться клиенту», — Виктор Барановский. Что входит в услугу фулфилмент от ZAMMLER? Набор опций может меняться, в зависимости от потребностей клиента. Основной функционал услуги фулфилмент от ZAMMLER: прием товаров от поставщика, хранение, обработка заказов (call-центр), комплектация, упаковка заказа, доставка до дверей оптимальной курьерской службой, отчетность, обработка возвратов, платежный сервис (прием оплаты от получателя), услуги фотостудии. Для работы с сегментом e-commerce в ZAMMLER создана специальная система хранения товаров с массой особенностей, выстроены все процессы и компетенции, налажена работа с поставщиками, построен процесс отбора и упаковки заказов. Важное преимущество – доставка заказов может осуществляться любой службой, которую выберет клиент. «Мы готовы сотрудничать с любой почтово-грузовой компанией, которую выбирает наш клиент. При наличии у компании-перевозчика интерфейса API – наша СRM-система будет интегрирована с ПО перевозчика и обеспечит автоматизацию процесса создания транспортной документации и «бесшовный» контроль статусов заказа до момента его передачи грузополучателю», — подчеркнул Виктор Барановский. Также налажена система работы с возвратами: планирование обработки возврата до возвращения от перевозчика, работа по сценариям (частичный возврат, отказ, брак), фотофиксация возвратов, дополнительная проверка качества, отправка на хранение, повторная отправка или возврат поставщику. От клиента нельзя ничего требовать. «Наш проект – не только эффективная логистика, а оказание полного сервиса клиентам, независимо от их информационных «компетенций». При разработке требований к нашей CRM-системе, мы руководствовались двумя, на первый взгляд, взаимно исключающими факторами: нельзя требовать от клиента соответствия «современным стандартам», нужно уметь оказывать любой сервис, соответствовать всем требованиям клиента, оправдывать его ожидания и не выставлять никаких условий», — убежден Виктор Барановский. Не стоит отказывать клиенту в услуге, если у него несовершенная IT-платформа или он не готов к полной интеграции с фулфилмент-оператором. При желании, можно работать с файлами любых форматов и оказывать качественный сервис. Есть куда расти. Рынок услуг, в том числе – логистических, для e-commerce стремительно развивается. Нельзя стоять на месте, иначе – поражение. Необходимо следить за трендами, изучать потребности рынка и предлагать усовершенствованные решения. Планы по развитию услуги фулфилмент от ZAMMLER на ближайшее время: увеличение количества партнерских почтовых операторов, интегрированных с CRM-системой, расширение функционала кабинета клиента и разработка аналитических отчетов в кабинете, контроль и управление товарными запасами клиента, работа с 2D штрих кодами (повышение надежности информации и точности складских операций), подключение клиентов к CRM-системе (включая возможность прямого импорта загрузочных файлов без участия оператора склада), управление потоком контента и формирование качественного контента для клиентов.
ONLINE-Заявка