(укр) E-commerce і логістика – як подолати прірву

(укр) 15 червня в НСК «Олімпійський» пройшло перше професійна подія, цілковито присвячена логістиці для e-commerce – eDelivery Expo 2017. У заході взяли участь понад 400 представників ринку електронної комерції і 20 експонентів, які презентували свої сервіси та послуги. Одне з презентованих рішень – послуга фулфілмент від групи логістичних компаній ZAMMLER. Наводимо основні тези спікера, залученого експерта компанії ZAMMLER FULFILLMENT Віктора Баранівського, – про проблеми, тенденції та нові можливості на ринку e-commerce. На ринку e-commerce – технологічна прірва. На ринку e-commerce спостерігається серйозний технологічний розрив. По один бік – потреби і можливості інтернет-технологій, по іншу – кур’єр на старому «Ланосі». Це – технологічна прірва між «ідеальним світом» і його фізичним відображенням. За словами спікера, нові технологічні рішення, які пропонують логістичні оператори, повинні стати мостом, що ліквідовують цю прірву і забезпечують будь-якому гравцеві ринку (незалежно від його масштабів і рівня організації) якісний сервіс і можливість зосередитися на своїй основній компетенції. З цією метою в 2015 році група компаній ZAMMLER почала надавати послугу фулфілмент для клієнтів зі сфери e-commerce. В e-commerce стандарти retail або offline не працюють. Надаючи послуги для e-commerce, потрібно розуміти специфіку сегменту і не «одягати» на e-commerce стандарти retail або offline. У роботі з e-commerce існує ряд ключових специфік: мінімальний розмір партії, що відвантажується, вкрай мізерна інформація про характеристики товару, іноді – необхідність забору товару від постачальника, повернення товарів. Потрібні специфічні знання і принципово нові підходи до організації складських процесів. Оптимізація логістики – основа успішного розвитку інтернет-магазину Як показує дослідження GfK, визначальними факторами для покупки в інтернет-магазині для користувачів є вартість і швидкість доставки замовлення, а також – можливість відстежувати посилку і відкрити її перед оплатою. Інтернет-магазин, який використовує послугу фулфілмент від ZAMMLER, здатний надати покупцеві найкращі умови за всіма цими критеріями. Крім цього, вдається оптимізувати фінансові витрати (скорочуються витрати на складські приміщення, комунікації, персонал), значно зменшується відсоток помилок, інтернет-магазин отримує можливість відстежувати показники ефективності логістики, підвищується якість робіт, з’являється можливість зосередитися на стратегічному розвитку бізнесу. «У ZAMMLER ми використовуємо індивідуальний підхід, але не розробляємо для обслуговування клієнта індивідуальні процеси. Наша мета – максимально велика бібліотека стандартних процесів, з яких можна «зібрати» будь-який сервіс, який може знадобитися клієнту », – Віктор Баранівський. Що входить в послугу фулфілмент від ZAMMLER? Набір опцій може змінюватися, в залежності від потреб клієнта. Основний функціонал послуги фулфілмент від ZAMMLER: прийом товарів від постачальника, зберігання, обробка замовлень (call-центр), комплектація, упаковка замовлення, доставка до дверей оптимальної кур’єрською службою, звітність, обробка повернень, платіжний сервіс (прийом оплати від одержувача), послуги фотостудії . Для роботи з сегментом e-commerce в ZAMMLER створена спеціальна система зберігання товарів з масою особливостей, вибудовані всі процеси і компетенції, налагоджена робота з постачальниками, налаштований процес відбору і упаковки замовлень. Важлива перевага – доставка замовлень може здійснюватися будь-якою службою, яку вибере клієнт. «Ми готові співпрацювати з будь-якою поштово-вантажний компанією, яку вибирає наш клієнт. При наявності у компанії-перевізника інтерфейсу API – наша СRM-система буде інтегрована з ПО перевізника і забезпечить автоматизацію процесу створення транспортної документації і «безшовний» контроль статусів замовлення до моменту його передачі вантажоодержувачу», – підкреслив Віктор Баранівський. Також налагоджена система роботи з поверненнями: планування обробки повернення до отримання його від перевізника, робота за сценаріями (часткове повернення, відмова, брак), фотофіксація повернень, додаткова перевірка якості, відправка на зберігання, повторна відправка або повернення постачальнику. Від клієнта не можна нічого вимагати. «Наш проект – не тільки ефективна логістика, а надання повного сервісу клієнтам, незалежно від їх інформаційних« компетенцій ». При розробці вимог до нашої CRM-системи, ми керувалися двома, на перший погляд, взаємно виключаючими факторами: не можна вимагати від клієнта відповідності «сучасним стандартам», потрібно вміти надавати будь-який сервіс, відповідати всім вимогам клієнта, виправдовувати його очікування і не виставляти ніяких умов », – переконаний Віктор Барановський. Не варто відмовляти клієнтові в послузі, якщо у нього недосконала IT-платформа або він не готовий до повної інтеграції з фулфілмент-оператором. При бажанні, можна працювати з файлами будь-яких форматів і надавати якісний сервіс. Є куди рости. Ринок послуг, в тому числі – логістичних, для e-commerce стрімко розвивається. Не можна стояти на місці, інакше – поразка. Необхідно стежити за трендами, вивчати потреби ринку і пропонувати вдосконалені рішення. Плани з розвитку послуги фулфілмент від ZAMMLER на найближчий час: збільшення кількості партнерських поштових операторів, інтегрованих з CRM-системою, розширення функціоналу кабінету клієнта і розробка аналітичних звітів в кабінеті, контроль і управління товарними запасами клієнта, робота з 2D штрих кодами (підвищення надійності інформації і точності складських операцій), підключення клієнтів до CRM-системи (включаючи можливість прямого імпорту завантажувальних файлів без участі оператора складу), управління потоком контенту і формування якісного контенту для клієнтів.